ECRM
Oscar Gomesによって造られたeCRMまたは電子顧客関係管理は、イントラネット、エクストラネット、インターネットなどのネット環境を使用したすべての標準CRM機能を網羅しています。電子CRMは、情報技術（IT ）を使用して顧客との関係を管理するあらゆる形態に関係します。
eCRMプロセスには、データ収集、データ集約、および顧客とのやり取りが含まれます。従来のCRMと比較して、eCRMの組織内コラボレーションのための統合情報は、顧客とのコミュニケーションをより効率的にすることができます。
コンテンツ
1 RMからCRMへ
2 CRMの本質
3 CRMとの違い 4 eCRM 4.1 戦略コンポーネント 4.2 実装と統合
4.2.1 非電子ソリューション
4.2.2 クラウドソリューション
4.3 vCRM
5 さまざまなレベル
6 モバイルCRM
7 失敗
8 プライバシー
9 も参照してください
10 ノート
11 参考文献
RMからCRMへ
リレーションシップマーケティング（RM）の概念は、1983年にマーケティング教授のLeonard Berryによって確立されました。彼は、組織内の顧客関係を引き付け、維持し、強化することで構成されていると考えました。その後の数年間で、企業は個々の顧客との有意義な対話にますます従事するようになりました。そうすることで、新しい組織形態とテクノロジーが使用され、最終的には顧客関係管理として知られるようになりました。
CRMとe-CRMの主な違いは、前者はテクノロジーの使用を認めておらず、後者はRM戦略の実装に情報テクノロジー（IT）を使用していることです。
CRMの本質
CRMの正確な意味は、依然として激しい議論の対象となっています。ただし、全体的な目標は、すべての顧客との差別化された関係を効果的に管理し、個別に顧客とコミュニケーションをとることと見なすことができます。根底にある考えは、企業は、顧客のグループごとに行動、欲求、およびマーケティングへの反応が大きく異なることを認めることで、利益を大幅に増やすことができることを認識しているということです。
忠実な顧客は、運営会社に持続的な収益を与えるだけでなく、新しいマーケターを宣伝することもできます。顧客の信頼を強化し、追加の顧客ソースを作成するために、企業はCRMを利用して、一般的な2つのカテゴリB2B（企業から企業）とB2C（企業から顧客または企業から消費者）としての関係を維持します。B2BとB2Cではニーズと動作が異なるため、CRMの実装はそれぞれの観点から行う必要が
CRMとの違い
CRMとeCRMの主な違い：
顧客の連絡先
CRM –小売店、電話、およびファックスを通じて行われた顧客との連絡。
eCRM –インターネット、電子メール、ワイヤレス、およびPDAテクノロジーに加えて、従来のすべての方法が使用されます。
システムインターフェース
CRM – ERPシステムの使用を実装し、バックエンドに重点を置いています。
eCRM – ERPシステム、データウェアハウス、およびデータマートを使用してバックエンドと相互作用するフロントエンドを対象としています。
システムオーバーヘッド（クライアントコンピューター）
CRM –クライアントは、Web対応アプリケーションを表示するために、さまざまなアプリケーションをダウンロードする必要がそれらは、異なるプラットフォーム用に書き直す必要が
eCRM –クライアントはブラウザを使用するため、これらの要件はありません。
情報のカスタマイズとパーソナライズ
CRM –ビューはオーディエンスによって異なり、パーソナライズされたビューは利用できません。個人のパーソナライズにはプログラムの変更が必要です。
eCRM –購入履歴と好みに基づいてパーソナライズされた個々のビュー。個人はビューをカスタマイズすることができます。
システムフォーカス
CRM –職務と製品に基づいて設計されたシステム（内部使用のために作成）。単一の部門またはビジネスユニット用に設計されたWebアプリケーション。
eCRM –顧客のニーズに基づいて設計されたシステム（外部使用のために作成）。企業全体で使用するために設計されたWebアプリケーション。
システムのメンテナンスと変更
CRM –システムはさまざまな場所やさまざまなサーバーに存在するため、実装と保守にかかる時間が長くなります。
eCRM –時間とコストの削減。実装と保守は、1つの場所と1つのサーバーで実行できます。
MalleBevaxによる
eCRM
インターネットがビジネスライフにおいてますます重要になるにつれて、多くの企業は、インターネットを顧客サービスのコストを削減し、顧客との関係を強化し、最も重要なこととして、マーケティングメッセージをさらにパーソナライズし、マスカスタマイゼーションを可能にする機会と見なしています。 ECRMは、eCRMの目的の1つである顧客満足度を向上させることにより、顧客の忠誠心と顧客維持を向上させるため、企業に採用されています。E-loyaltyは、新規顧客の採用にかかるコストが少なく、顧客維持率が高いため、オンライン小売業者に長期的な利益をもたらします。電子的手法を使用してデータを収集し、顧客情報を分析する営業支援システム（SFA）の作成とともに、今後のインターネットのトレンドは、今日のeCRMとして知られているものの基盤と見なすことができます。（Nenad Jukic et al。、2003）
eCRMプロセスを実装する場合、ライフサイクルには3つのステップが
データ収集：ウェブサイト、電子メール、アンケートを介した積極的（回答知識）および受動的（サーフィン記録）の方法に関する顧客の好み情報について。
データ集約：顧客を満たすための企業固有のニーズに対するフィルターと分析。
顧客とのやり取り：顧客のニーズに応じて、会社は顧客に適切なフィードバックを提供します。
eCRMは、インターネット、Webブラウザー、またはその他の電子タッチポイントを使用して顧客との関係を管理するアクティビティとして定義できます。ここでの課題は、顧客の特定のニーズに合った適切なトピック、適切な量、適切なタイミングでのコミュニケーションと情報を提供することです。
戦略コンポーネント
企業が顧客情報を統合する場合、3つのeCRM戦略コンポーネントが
運用：情報を共有するため、ビジネスのプロセスでは、顧客のニーズを最初にシームレスに実装する必要がこれにより、顧客や冗長なプロセスに煩わされることを何度も回避できます。
分析：分析は、企業が顧客との長期的な関係を維持するのに役立ちます。
コラボレーション：コミュニケーションテクノロジーの向上により、社内のさまざまな部門が情報を共有することで、より効率的にビジネスパートナーと連携（組織内）または連携します。（Nenad Jukic et al。、2003）
実装と統合
非電子ソリューション
企業がCRMアクティビティを展開するのに役立つCRMソフトウェアパッケージがいくつか存在します。これらのパッケージの1つを選択することに加えて、企業は独自のソリューションを設計および構築することも選択できます。CRMを効果的に実装するには、次の要素を考慮する必要が
組織内に顧客中心の文化を作ります。
満足度を評価するために顧客ベースのマネージャーを採用します。
顧客にサービスを提供するためのエンドツーエンドのプロセスを開発します。
顧客が問題を解決するのに役立つ質問を推奨します。
見込み客だけでなく、顧客への販売のすべての側面を追跡します。
さらに、CRMソリューションは、会社が使用する他の情報システムに実装されると、より効果的になります。例としては、データをリアルタイムで処理するトランザクション処理システム（TPS）がこのシステムは、在庫と財政状態を迅速かつ正確に再計算するために、営業部門と財務部門に送信できます。この情報がCRMソフトウェアおよびサービスに転送されると、顧客は、在庫がないのに在庫があると信じて注文することができなくなる可能性が
クラウドソリューション
今日、ますます多くのエンタープライズCRMシステムがクラウドコンピューティングソリューションに移行しています。「 Gartnerによると、2005年のCRM市場の8％から2008年の市場の20％に増加しました」。管理システムをクラウドに移行すると、企業は、管理、保守、アップグレードなどのシステムの従量制としてコスト効率を高め、クラウドで合理化された顧客とつながることができます。クラウドベースのCRMシステムでは、トランザクションはCRMデータベースを介してすぐに記録できます。
クラウドシステムの一部のエンタープライズCRMは、Webベースの顧客であり、追加のインターフェイスをインストールする必要はなく、企業との活動をリアルタイムで更新できます。人々は効率的なサービスを得るためにモバイルデバイスで通信するかもしれません。さらに、顧客/ケースの経験と相互作用のフィードバックは、企業のサービスを改善するための企業組織におけるCRMコラボレーションおよび統合情報のもう1つの方法です。
企業が使用できるさまざまなクラウドCRMサービスがあり、適切なCRMシステムへのヒントをいくつか示します。
あなたの会社のニーズを評価してください：いくつかのエンタープライズCRMシステムが紹介されています
無料トライアルを利用してください：オプションのそれぞれの比較と習熟。
計算を行います。会社の予算に対する顧客戦略を見積もります。
モバイルオプションを検討してSalesforce.comなどの一部のシステムは、他のモバイルデバイスアプリケーションと組み合わせることができます。
セキュリティについて質問する：クラウドCRMソリューションが独自のシステムと同じくらいの保護を提供するかどうかを検討します。
営業チームが参加していることを確認して企業の最前線として、立ち上げられたCRMシステムが営業の助けになるはずです。
出口戦略を理解する：柔軟性を維持するための出口メカニズムを理解します。
vCRM
企業が顧客とコミュニケーションをとることができるチャネルは日ごとに成長しており、その結果、顧客の時間と注意が大きな課題になっています。 eCRMが今日非常に人気がある理由の1つは、デジタルチャネルが顧客にトランザクションだけでなくユニークで前向きな体験を生み出すことができるということです。極端ですが、人気がますます高まっている、カスタマーサービスを確立するためのエクスペリエンスの作成の例は、SecondLifeなどの仮想世界の使用です。このいわゆるvCRMを通じて、企業は仮想チャネルと物理チャネルの間に相乗効果を生み出し、非常に幅広い消費者基盤に到達することができます。ただし、テクノロジーの新しさを考えると、ほとんどの企業は依然として仮想世界で効果的なエントリを特定するのに苦労しています。企業が顧客の要求や問題に直接対応できる、その高度にインタラクティブな特性は、企業が長期的な顧客関係を確立および維持するのに役立つeCRMのもう1つの機能です。
さらに、情報技術は、企業が顧客をさらに区別し、個人的なメッセージやサービスに対処するのに役立ちました。eCRMで使用されるツールの例：
顧客が認識され、顧客の好みが表示されるパーソナライズされたWebページ。
カスタマイズされた製品またはサービス。
CRMプログラムは、競合他社が匹敵することのできない顧客価値に向けられるべきです。しかし、ほとんどすべての企業がインターネットに接続している世界では、eCRMは、競争上の優位性だけでなく、生き残るための要件になっています。
さまざまなレベル
eCRMの範囲を定義する際に、3つの異なるレベルを区別できます。
基本的なサービス：
これには、Webサイトの有効性や応答性、注文の履行など、最低限必要なサービスが含まれます。
顧客中心のサービス：
これらのサービスには、注文の追跡、製品の構成とカスタマイズ、およびセキュリティ/信頼が含まれます。
付加価値サービス：
これらは、オンラインオークション、オンライントレーニング、教育などの追加サービスです。
セルフサービスは、 CRM活動においてますます重要になっています。インターネットとeCRMの台頭により、セルフサービス活動の選択肢が増えました。重要な成功要因は、そのような活動を従来のチャネルに統合することです。例としては、フォードがWebサイトを介して顧客に直接車を販売する計画があり、ディーラーネットワークの間で抗議を引き起こしました。 CRM活動は主に2つの異なるタイプです。リアクティブサービスとは、顧客が問題を抱えて会社に連絡する場所です。プロアクティブサービスとは、マネージャーが顧客からの連絡を待つのではなく、対話を確立して問題を解決するために積極的に顧客に連絡することを決定した場合です。
eCRMの成功へのステップ
あらゆるレベルのeCRMの実装を確実に成功させるには、多くの要因が関与します。それを測定できる明白な方法の1つは、システムが既存のビジネスに付加価値を与える能力によるものです。このようなプロジェクトの実行可能性に影響を与える4つの推奨される実装手順が
顧客中心の戦略の開発
ワークフロー管理システムの再設計
作業プロセスのリエンジニアリング
適切なテクノロジーによるサポート
モバイルCRM
電子CRMのサブセットの1つは、モバイルCRM（mCRM）です。これは、「顧客との関係を育み、顧客を獲得または維持し、マーケティング、販売、またはサービスプロセスをサポートし、顧客への配信手段としてワイヤレスネットワークを使用することを目的としたサービス」と定義されています。ただし、通信が中心的な側面であるため顧客関係活動の多くは、mCRMの次の定義を選択します。「一方向またはインタラクティブのコミュニケーション。これは、モバイルメディアを介して行われる販売、マーケティング、および顧客サービス活動に関連し、顧客関係を構築および維持することを目的としています。会社とその顧客。
eCRMを使用すると、インターネットアクセスポイントが日ごとに増えているため、顧客はますます多くの場所から会社のサービスにアクセスできます。ただし、mCRMはこれをさらに一歩進めて、顧客や管理者がたとえば携帯電話やインターネットにアクセスできるPDAからシステムにアクセスできるようにするため、高い柔軟性が得られます。
mCRMは顧客関係活動の完全な範囲を提供することができないため、完全なCRMシステムに統合する必要が
モバイルCRMが非常に人気になっている主な理由は3つ1つ目は、消費者が使用するデバイスが、この進歩を可能にするさまざまな方法で改善されていることです。ディスプレイはより大きく、より鮮明になり、ネットワークのアクセス時間は全体的に向上しています。第二に、ユーザーもより洗練されてきています。彼らにとっての技術は新しいものではないので、適応するのは簡単です。最後に、これらのアプリケーション用に開発されているソフトウェアは、エンドユーザーにとって価値があり有用になっています。
企業がモバイルCRMシステムを実装するために従うべき4つの基本的なステップがこれらに従い、IT部門、エンドユーザー、および管理者の合意を維持することにより、結果はすべての人にとって有益になる可能性が
ステップ1-ニーズ分析フェーズ：これは、時間をかけて、各ユーザーと利害関係者のすべての技術的ニーズと要望を理解するためのポイントです。また、モバイルCRMシステムは、ビジネスとともに成長し、変化できる必要があることにも留意する必要が
ステップ2–モバイル設計フェーズ：これは、対処する必要のあるすべての技術的懸念を示す次の重要なフェーズです。考慮すべきいくつかの主な事項は、画面サイズ、デバイスストレージ、およびセキュリティです。
ステップ3–モバイルアプリケーションのテストフェーズ：このステップは主に、ユーザーと利害関係者全員が新しいシステムを承認することを確認するためのものです。
ステップ4–ロールアウトフェーズ：これは、新しいシステムが実装されるときだけでなく、最終製品のトレーニングがすべてのユーザーで行われるときでも
モバイルCRMの利点
モバイルチャネルは、顧客とのより個人的な直接接続を作成します。
それは継続的にアクティブであり、必要な個人が情報を使用して迅速に行動を起こすことを可能にします。
通常、これはオプトイン専用チャネルであり、高品質の応答性を実現します。
全体的に、それは顧客と会社の間の忠誠をサポートし、それは関係を改善し、強化します。
失敗
ITプロジェクトの設計、作成、および実装には常にリスクが伴います。関係する金額だけでなく、失敗の可能性が高いためです。ただし、 CRMの障害が1998年の80％から2003年には約40％に低下したことを示す、前向きな傾向が見られます。 CRMの障害に関連する主要な問題のいくつかは次のとおりです。
無形の利益を測定および評価することの難しさ。
特定のビジネス上の問題を特定して焦点を当てることの失敗。
積極的な上級管理職のスポンサーシップの欠如。
ユーザーの受け入れが悪い。
不十分に定義されたプロセスを自動化しようとしています。
2001年から2009年までのCRMの失敗率：
2001- Gartnerグループによると50％の故障率
2002-バトラーグループによると70％の故障率
2003-セリングパワー、CSOフォーラムによると69.3％
2004-AMR研究グループによると18％
2005- AMR Researchによると31％
2006- AMR Researchによると29％
2007-エコノミストインテリジェンスユニットによると56％
2009- Forrester Researchによると47％
研究グループの測定基準と方法が異なるため、これらの率を比較することは困難です。これらの料金のほとんどは、CRM実装の成功に関する質問に関する顧客の回答に基づいています。
プライバシー
CRM活動の効果的かつ効率的な雇用は、安全とプライバシーの発言なしには成り立ちません。CRMシステムは、あらゆる種類の顧客データが保存されているデータベースに依存しています。一般に、次のルールが適用されます。データが多いほど、サービス会社は個々の顧客により良いサービスを提供できます。これらの問題のいくつかの既知の例は、誰かの情報と行動を追跡するためにインターネットで使用される「クッキー」として知られる現象のオンラインでのクレジットカード取引の実施です。 Webサイトのデザインと品質は、顧客が経験する信頼のレベルと、取引を行ったり個人情報を残したりする意欲または不本意に影響を与える2つの非常に重要な側面です。
プライバシーポリシーは、使用されている情報の量を顧客に伝えるのに効果がない場合がペンシルベニア大学とカリフォルニア大学による最近の研究では、回答者の半数以上が自分の情報がどのように使用されているかについて誤った理解をしていることが明らかになりました。彼らは、企業がプライバシーポリシーを持っている場合、顧客の明示的な同意なしに顧客の情報を第三者の企業と共有することはないと信じています。したがって、マーケターが消費者情報を広告目的で使用したい場合は、顧客の同意を得るために、顧客の情報をどのように使用するかを明確に説明し、その利点を提示する必要がプライバシーの懸念はますます取り組まれています。個人データの使用を規制する法律が提案されています。また、インターネットポリシーの関係者は、プライバシーポリシーのパフォーマンス対策を強化するよう求めています。
プライバシーに関する統計：
小売業者の38％は、サインアップまたはウェルカムメールでプライバシーについて話していません
主要なオンライン小売業者の約50％が、電子メールのサブスクリプションプロセス中にプライバシーの懸念について話し合っています
インターネットの利用、電子CRMソリューション、さらにはe-ビジネスの存在（明確化が必要）が高まるにつれ、使用するシステムをさらに発展させ、顧客の安全性を高めるための取り組みが進んでいます。]それらのの使用の利点をさらに享受する。
も参照してください
顧客関係管理
CRMシステムの比較
顧客ライフサイクル管理B2B B2C
クラウドコンピューティング
エンタープライズリソースプランニング
ノート
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